3.高星件評星標(biāo)準(zhǔn)（6-25星）：

（1）民心網(wǎng)投訴作為案件線索立案調(diào)查，案情比較復(fù)雜或比較典型，且調(diào)查后問題查實，處理到位的；

（2）由于政策沒有延續(xù)性或政策取消后沒有辦理依據(jù)，部門在辦理過程中能夠出臺新政策或完善相應(yīng)政策，實施源頭治理的；

（3）問題多年未解決，需申報大規(guī)模改造資金投入，后經(jīng)辦理部門協(xié)調(diào)，資金到位，問題得到徹底解決的；

（4）訴求問題比較復(fù)雜，如動拆遷、征地補償?shù)入y點問題，得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門重視，協(xié)調(diào)督辦，問題得到徹底解決的；

（5）涉及農(nóng)村道路、高速路、城市道路建設(shè)、維修等需要籌集或申請大額資金解決的問題，得到有關(guān)部門重視，協(xié)調(diào)處理到位，問題得到徹底解決的；

（6）涉及網(wǎng)絡(luò)炒作的輿情訴求信息，經(jīng)辦理單位調(diào)查處理，問題查實后，處理到位的；

（7）群眾通過民心網(wǎng)提出的需要幫助、救助的重大、緊急問題，經(jīng)辦理單位積極協(xié)調(diào)，給予解決到位的。

符合以上范圍的訴求問題得到解決的，均可申報高星評價。不在上述幾類問題中的其他訴求問題，可以一事一議，需經(jīng)民心網(wǎng)報審，進(jìn)行集中研判后再給予評審。

（四）反饋報告應(yīng)注意以下幾個事項

1.反饋報告必須堅持實事求是的原則，報告語言要客觀、準(zhǔn)確、精煉。

2.訴求問題調(diào)查過程，應(yīng)明確問題調(diào)查的時間段，問題進(jìn)展情況、調(diào)查處理中遇到的困難等。

3.需明確領(lǐng)導(dǎo)重視、參與訴求辦理情況（上傳領(lǐng)導(dǎo)批示件，批示件要有批示到具體科室辦理，對最終辦理結(jié)果進(jìn)行批示）。

4.訴求問題定性結(jié)論。應(yīng)就訴求問題是否存在給出明確意見。對于存在的問題，給出明確的定性意見。對于不存在的事情，則無需給出定性結(jié)論。

5.辦理單位的處理意見及落實結(jié)果。涉及人員處分及款項處理，說明處分情況、處分人數(shù)、處分落實的最終結(jié)果及款項金額，要在報告中明確體現(xiàn)。

6.回訪情況。明確投訴人對問題的真實反饋意見，注明不滿意的原因，以免縣民心網(wǎng)上報時做出錯誤判斷。

7.附件要求。訴求件上報時，必須添加附件。附件內(nèi)容可包括：領(lǐng)導(dǎo)批示意見、現(xiàn)場照片、相關(guān)處分決定、相關(guān)依據(jù)文件。

杜絕虛假報告，如實填寫群眾滿意度情況。省、市民心網(wǎng)都會對訴求人進(jìn)行回訪,一經(jīng)查實為虛假報告,對相關(guān)責(zé)任人及主要領(lǐng)導(dǎo)將移交紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)查處。（報告模板見附件）

(五)規(guī)范辦件流程

1.辦件員每天必須登錄民心網(wǎng)，及時認(rèn)領(lǐng)訴求件，保證在擬辦時間內(nèi)處理完。查看未辦結(jié)件、跟蹤件、督辦件、已結(jié)案件、不滿留言情況及辦理時限，避免超期辦理。

2.不是本單位受理或?qū)偻思秶鷥?nèi)的訴求件要及時退件。

3.及時聯(lián)系訴求人，了解具體情況，填寫批辦單送主要領(lǐng)導(dǎo)批示。

4.督辦辦件過程，監(jiān)控時間節(jié)點，收集現(xiàn)場照片、相關(guān)文件等，保證調(diào)查的細(xì)致性、真實性。

5.對部門辦理結(jié)果要送領(lǐng)導(dǎo)審批和簽字。

6.對辦理結(jié)果向訴求人反饋，征求意見。

7.按照報告格式和要求，整理后上報民心網(wǎng)。

二、政民互動平臺規(guī)范辦件標(biāo)準(zhǔn)

1.做好政民互動群眾留言的回復(fù)工作。只要群眾有留言，不管是滿意還是不滿意都要在3天內(nèi)做好回復(fù)，對訴求人留言內(nèi)容進(jìn)行解答，在原報告基礎(chǔ)上加上新的解答，點擊“修改”提交報告，直至沒有新的留言產(chǎn)生為止。否則影響考核指標(biāo)“回復(fù)率”。

2.加強“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”在線值守工作。除十一、春節(jié)外，每個月登錄22天（包括雙休日和節(jié)假日）。要在每天17點前登錄。工作日用電腦登錄，休息日可用手機登錄。

3.及時分轉(zhuǎn)件，不在本單位受理范圍的要在3日內(nèi)進(jìn)行分轉(zhuǎn)。

4.對訴求人個人信息進(jìn)行保密。報告中不能泄露單位和個人信息（如：單位全稱、訴求人姓名、電話號碼、車牌號、住址等），可用張某、李某某或統(tǒng)稱為訴求人等代替。否則民心網(wǎng)將追究責(zé)任人相關(guān)責(zé)任。

5.在回復(fù)報告中要填寫問題發(fā)生的原因，解決問題的過程及辦理效果。不能出現(xiàn)錯別字、不能出現(xiàn)第一人稱代詞，如我們，我辦、我單位等。在回復(fù)內(nèi)容中不能寫得太簡單，否則不利評星復(fù)議。

6.部門回復(fù)：要選擇公開，選不公開扣分。對于系統(tǒng)帶的“不公開”，不需要改。

7.在考核節(jié)點前辦理完跟蹤件、問題提醒件。

8.對“不滿意”評價的訴求問題進(jìn)行重新辦理，同時通過網(wǎng)上網(wǎng)下與群眾溝通和互動，提高回復(fù)辦理質(zhì)量，務(wù)必達(dá)到訴求人滿意，引導(dǎo)訴求人給予“非常滿意”評價。對于無理要求不滿意件，可在從評價時間起一個月內(nèi)進(jìn)行評星復(fù)議。

各責(zé)任單位要以解決問題為根本目的，以群眾滿意為最終追求，要以積極認(rèn)真，務(wù)實求真的精神做好訴求辦理工作。

附件：民心協(xié)同平臺報告模板

盤山縣人民政府辦公室

                       2018年3月5日

附件：

民心協(xié)同平臺報告模板

關(guān)于(公示標(biāo)題內(nèi)容)的調(diào)查報告

民心網(wǎng):

一、基本情況：

訴求人主要反映：

1、___________。

2、__________。

接到該訴求問題后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并作出批示：請xxx科室對該訴求問題進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)合實際情況解決該問題?，F(xiàn)將調(diào)查解決情況匯報如下：

二、調(diào)查解決情況：  

1、訴求人基本情況。

2、出現(xiàn)訴求問題的原因。

3、解決情況。

三、回訪情況

（滿意）

（理解）

（不滿意 ）

相關(guān)附件：1、_______

          2、_______

承辦人:             聯(lián)系電話:        

辦理單位:

                           年   月   日