盤(pán)縣政辦發(fā)〔2017〕31號(hào)

各鎮(zhèn)人民政府，縣政府各有關(guān)部門(mén)，遼寧北方新材料產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)，盤(pán)錦高升經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)：

市民投訴中心是受市長(zhǎng)委托，代表政府處理人民群眾通過(guò)“12345”市民投訴專線電話，向市政府提出投訴、求助咨詢、批評(píng)和建議等問(wèn)題的專門(mén)機(jī)構(gòu)?？h政府市民投訴中心具體承辦市政府市民投訴中心交辦的事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理盤(pán)山縣各鎮(zhèn)、縣直各單位和工業(yè)園區(qū)等發(fā)生的投訴問(wèn)題。負(fù)責(zé)受理、辦理對(duì)政府部門(mén)及工作人員職責(zé)、辦事程序的咨詢，對(duì)行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢；對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)、改革開(kāi)放、城市建設(shè)與社會(huì)管理等方面的意見(jiàn)和建議；對(duì)社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)、涉農(nóng)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要解決的訴求；對(duì)政府部門(mén)及工作人員的批評(píng)意見(jiàn)、投訴等。為切實(shí)提高辦件質(zhì)量、辦理實(shí)效、及時(shí)反饋投訴工作信息，根據(jù)市政府市民投訴中心要求，就做好我縣市民投訴工作相關(guān)事宜通知如下：

一、工作職責(zé) 

1.承辦市政府市民投訴中心轉(zhuǎn)辦件；

2.受理市民對(duì)各鎮(zhèn)人民政府、縣政府各部門(mén)及工業(yè)園區(qū)的批評(píng)、意見(jiàn)和建議；

3.受理市民對(duì)機(jī)關(guān)工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、違法違紀(jì)問(wèn)題的批評(píng)、意見(jiàn)和建議；

4.受理市民對(duì)實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、公示制、承諾制的政府部門(mén)和社會(huì)公益部門(mén)違示、違諾的批評(píng)、意見(jiàn)和建議；

5.受理市民對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)事業(yè)、城市管理等方面的批評(píng)、意見(jiàn)和建議；

6.受理市民對(duì)社會(huì)公德、社會(huì)秩序、社會(huì)風(fēng)氣等方面的批評(píng)、意見(jiàn)和建議；

7.協(xié)調(diào)指導(dǎo)全縣各類反映社情民意機(jī)構(gòu)的市民投訴工作；

8.協(xié)調(diào)處理跨地區(qū)、跨部門(mén)，情況復(fù)雜、涉及面廣、較為重大的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題；

9.宣傳解釋黨和政府的各項(xiàng)方針政策，引導(dǎo)、鼓勵(lì)、支持廣大人民群眾積極參與社會(huì)監(jiān)督，為縣領(lǐng)導(dǎo)了解實(shí)際情況，科學(xué)決策提供準(zhǔn)確信息和客觀依據(jù)；

10.及時(shí)向縣領(lǐng)導(dǎo)提供市民反映的重要社情民意，做好縣領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市民投訴批示件的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作；

11.制定盤(pán)山縣政府市民投訴工作的有關(guān)規(guī)定、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；

12.辦理縣領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、辦理程序

    （一）投訴件受理。設(shè)專人及時(shí)與市政府市民投訴中心取得聯(lián)系，第一時(shí)間接收市政府市民投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴件。

（二）辦理。一是直辦。對(duì)咨詢和緊急求助，直接用電話辦理；二是轉(zhuǎn)辦。對(duì)一般性求助，由縣政府市民投訴中心轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任部門(mén)（單位）辦理，有關(guān)責(zé)任部門(mén)（單位）收到投訴件后必須及時(shí)辦理，并在三日內(nèi)辦結(jié)。條件不具備或一時(shí)難以解決的，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)力爭(zhēng)解決。特殊情況需要延長(zhǎng)時(shí)間的，要向縣政府市民投訴中心或投訴人說(shuō)明原因，取得投訴人的理解。對(duì)超出政策規(guī)定或不合理的投訴，要做好說(shuō)明解釋工作，取得投訴人的支持；三是特辦。對(duì)跨地區(qū)、跨部門(mén)，影響面寬、難度較大的求助，直接派人員協(xié)調(diào)辦理；四是呈辦。對(duì)重大、突發(fā)事件的求助，立即以專報(bào)形式送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，再按領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)辦理。

（三）督辦。通過(guò)電話轉(zhuǎn)辦的投訴件，一般在當(dāng)日回復(fù)辦理情況，最晚不能超過(guò)3個(gè)工作日。通過(guò)書(shū)面形式轉(zhuǎn)辦的投訴件，從轉(zhuǎn)辦件發(fā)送之日起，承辦單位在5個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果。未按規(guī)定時(shí)間反饋的將給予一次督辦；連續(xù)5個(gè)工作日未辦理完的將下發(fā)第二次督辦；超期仍未辦理完的投訴件將提交縣紀(jì)委監(jiān)察局。

情況復(fù)雜的投訴件可以申請(qǐng)延期。

（四）回訪。責(zé)任單位按辦理程序，每件投訴辦理后必須給予投訴人答復(fù)，確保每件必受、每件必辦、每件必復(fù)，并將處理結(jié)果上報(bào)縣政府市民投訴中心?？h政府市民投訴中心在得到相關(guān)部門(mén)反饋的處理結(jié)果后，將對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，核實(shí)投訴人反映問(wèn)題是否辦結(jié)以及投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如發(fā)生反饋情況與事實(shí)不符，投訴人投訴事項(xiàng)未得到解決的情況，縣政府市民投訴中心將對(duì)該轉(zhuǎn)辦件駁回重新辦理。辦結(jié)后未答復(fù)投訴人的將提出批評(píng)，全年累計(jì)三次未答復(fù)投訴人的將進(jìn)行全縣通報(bào)。

（五）歸檔。歸檔范圍包括：受訴辦理情況的登記簿、轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、綜合分析情況報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、簡(jiǎn)報(bào)，以及其他具有保存價(jià)值的資料。各鎮(zhèn)政府、縣直各部門(mén)（單位）也要做好投訴件的存檔保管工作。

（六）回件要求。收到投訴件辦理后請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)公文格式A4紙張，即標(biāo)題為：關(guān)于序號(hào)（投訴事項(xiàng)記錄單右上角）或XXX的投訴情況說(shuō)明；主送縣政府市民投訴中心；正文內(nèi)容標(biāo)明調(diào)查情況、辦理結(jié)果，確定后需主管領(lǐng)導(dǎo)簽字加蓋單位公章和日期。內(nèi)容較多的材料可附件在后。年底考評(píng)時(shí)將按上述要求進(jìn)行考評(píng)。

三、工作原則

（一）堅(jiān)持政府行為的原則。市民投訴工作是實(shí)施政府管理和服務(wù)職能的重要組成部分。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要把市民投訴工作作為轉(zhuǎn)變政府職能，樹(shù)立政府形象的一件大事來(lái)抓，各鎮(zhèn)政府、縣直各部門(mén)（單位）的主要領(lǐng)導(dǎo)必須親自抓，負(fù)總責(zé)，對(duì)重大難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，要親自閱批和辦理。

（二）堅(jiān)持市民第一的原則。市民投訴工作必須以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持市民第一的原則，樹(shù)立市民投訴無(wú)小事的思想，始終把為群眾辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿意或不滿意作為衡量市民投訴工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。

（三）堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。按地區(qū)、部門(mén)的職責(zé)范圍，將市民投訴進(jìn)行分類，歸口進(jìn)行辦理。對(duì)縣政府市民投訴中心交辦的事項(xiàng)不得推諉扯皮或矛盾上交，要將矛盾化解在基層。涉及兩個(gè)以上部門(mén)（單位）的問(wèn)題，由縣政府市民投訴中心確定一個(gè)部門(mén)（單位）牽頭辦理，相關(guān)部門(mén)（單位）要積極配合。

（四）堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的原則。處理問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真、尊重事實(shí)、注重效率、講求實(shí)效。凡符合政策規(guī)定的，要及時(shí)處理，盡快解決；條件暫不具備或一時(shí)解決有困難的，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)爭(zhēng)取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求，要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理，以求群眾理解。

 四、其他要求

各鎮(zhèn)政府、縣直各部門(mén)（單位）必須由一名領(lǐng)導(dǎo)分管市民投訴工作，并安排1-2名主辦工作人員，于3月15日前將分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式上報(bào)縣政府市民投訴中心。電話：3552288，傳真：3552305。

 

 

 

盤(pán)山縣人民政府辦公室

                          2017年3月7日

 

 

 

 

盤(pán)山縣人民政府辦公室             2017年3月7日印發(fā)