各鎮(zhèn)人民政府，縣政府各有關(guān)部門，盤錦高升經(jīng)濟區(qū)管委會：

經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將《盤山縣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動工作方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

 

 

 

 

盤山縣人民政府辦公室

2016年4月1日

 

盤山縣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動工作方案

 

按照國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知要求，為深入貫徹落實全市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作會議精神，全面實施《遼寧省旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃》，促進我縣旅游產(chǎn)業(yè)標準化建設(shè)，提升旅游服務(wù)軟環(huán)境，推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，經(jīng)縣政府研究決定，全縣開展旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動,現(xiàn)制定工作方案如下：

一、指導思想

按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立綜合協(xié)調(diào)機制，以“優(yōu)化旅游服務(wù)軟環(huán)境”為核心，以外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量為要求，以樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、誠信經(jīng)營形象和文明行業(yè)形象為目標，提高旅游服務(wù)技能，推進旅游誠信建設(shè)，促進全縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境顯著改善，旅游服務(wù)質(zhì)量顯著提升，旅游軟實力顯著增強，游客對旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度穩(wěn)步提升。

二、參加范圍

全縣星級酒店（住宿設(shè)施、餐飲場所）、旅游景區(qū)、旅行社、旅游購物場所、盤錦北站、盤山客運站。

三、活動時間

2016年4月開始至2016年12月結(jié)束，分為三個階段：

1、動員部署階段（2016年4月）

按照《盤山縣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案》要求，縣直各相關(guān)部門、高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)和各旅游企事業(yè)單位，結(jié)合實際制訂本地區(qū)、本單位的具體實施方案，召開動員大會，進行組織發(fā)動，并通過新聞媒體廣泛進行宣傳報道，大力營造活動氛圍。

2、組織實施階段（2016年5月—11月）

（1）全面啟動旅游市場整治工作，各旅游企事業(yè)單位積極開展自檢自查（5月—6月）

充分發(fā)揮各旅游企事業(yè)單位的主動性，對照標準，查找不足?？h直各相關(guān)部門和高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)建立屬地管理機制，各行業(yè)形成聯(lián)動機制，積極引導相關(guān)企業(yè)通過自檢自查，補齊短板，形成整改方案，并組織實施。

（2）以強化行業(yè)標準為重點，提升行業(yè)服務(wù)水平（7月—8月）

各相關(guān)部門要把企業(yè)標準化建設(shè)作為行業(yè)指導、分級監(jiān)管的重要依據(jù)和創(chuàng)新監(jiān)管模式、提升監(jiān)管水平，協(xié)調(diào)聯(lián)動，齊抓共管，形成合力。同時高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)要結(jié)合實際制定有力的實施措施，大力推進企業(yè)標準化建設(shè)，以加強行業(yè)人才培訓，提升行業(yè)服務(wù)水平。

（3）持續(xù)整頓市場經(jīng)營秩序，優(yōu)化市場接待環(huán)境（9月—11月）

探索建設(shè)“統(tǒng)分結(jié)合、互通信息、協(xié)同辦案、歸屬處罰”的綜合執(zhí)法機制。整治旅游標志標識、商鋪門店牌匾、店外經(jīng)營攤點、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消防安全隱患等；規(guī)范餐飲住宿管理、旅游景區(qū)（點）管理、從業(yè)人員文明禮儀管理、城區(qū)車輛管理等；強化執(zhí)法人員流動巡查、景區(qū)智能監(jiān)控、從業(yè)人員培訓等?？h直各相關(guān)部門、高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)每月對所管轄的行業(yè)企業(yè)進行一次檢查，保障游客權(quán)益和維護市場公平競爭?？h旅游局將適時組織檢查督導和經(jīng)驗交流。

3、總結(jié)階段（2016年12月）

縣直各相關(guān)部門、高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)和各旅游企事業(yè)單位認真總結(jié)本地區(qū)、本單位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的情況，對本地區(qū)旅游先進單位和先進個人進行表彰。

四、工作任務(wù)

（一）縣旅游局工作任務(wù)

依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責任；負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)的監(jiān)管和查處；負責聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉(zhuǎn)辦。

1、推進旅游標準化建設(shè)

（1）要求各旅游景區(qū)認真對照《國家A級旅游景區(qū)評定標準》，重點提升服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量，督促各景區(qū)全面完善景區(qū)標識系統(tǒng)、交通服務(wù)設(shè)施、游步道建設(shè)、監(jiān)控管理及電子網(wǎng)絡(luò)平臺的升級改造。全景導覽牌及交通、安全警示標牌等采用中、英等多語種標識；在售票點、咨詢點免費提供內(nèi)容詳實的導游圖，方便游客需要；參照生態(tài)游步道建設(shè)標準，實行人車分流；加大環(huán)境衛(wèi)生保潔工作的投入做到日產(chǎn)日清，提高景區(qū)保潔率；對重點區(qū)域衛(wèi)生間進行改造；游客中心增設(shè)游客休息設(shè)施，建有無障礙通道；實行團隊和散客購票分流，讓游客游覽更加方便快捷；充實完善景區(qū)官方網(wǎng)站，方便游客查詢；改造升級景區(qū)電子門禁系統(tǒng)，開辦電子商務(wù)，綜合提升旅游服務(wù)質(zhì)量等級。

（2）要求各旅游星級飯店按照《中國旅游星級飯店評定與劃分標準》2010版，重點對星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等進行監(jiān)督管理。同時打造“遼河口漁家菜”餐飲體系，規(guī)范繞陽灣、小時候、權(quán)氏正宗三個“遼河口漁家菜”特色店門面設(shè)計，提升旅游住宿設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量。

（3）要求旅行社按照《旅行社等級評定標準》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》重點對旅行社的運營規(guī)范和接待服務(wù)流程，派出的導游員在帶團前、帶團中、帶團后是否按照《旅行社服務(wù)規(guī)范》操作進行自檢自查。積極引導全縣旅行社開展“引客入盤”活動，并對不按照業(yè)務(wù)規(guī)范操作的旅行社提出整改意見。

（4）要求導游員嚴格按照《導游服務(wù)質(zhì)量》、《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》等相關(guān)法規(guī)，自覺維護國家利益和民族尊嚴，規(guī)范自身行為，在導游服務(wù)過程中，嚴格做到尊重游客、規(guī)范服務(wù)、誠信服務(wù)、細微服務(wù)、貼心服務(wù)。積極向游客推介盤山縣的人文風情和深厚的文化底蘊，大力宣傳盤山經(jīng)濟社會發(fā)展的巨大成就，充分展示盤山旅游的無窮魅力和風采。接待旅游者時，做到衣著整潔、舉止端莊、談吐文雅、落落大方、嚴以律己、真誠待人，爭做一名業(yè)務(wù)精通、服務(wù)規(guī)范的“帶團能手”導游員。

2、打造旅游誠信經(jīng)營環(huán)境

（1）聯(lián)合縣直相關(guān)部門、高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)，建立多部門聯(lián)合、齊抓共管的長效機制。嚴格屬地管理機制，旅游、交通、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)督管理、物價等部門共同做好旅游市場經(jīng)營秩序的綜合整治工作，重點對景區(qū)周邊的酒店、餐館、購物商店、村容村貌和環(huán)境衛(wèi)生等，堅持每季度定期聯(lián)合執(zhí)法和集中整治，嚴厲打擊欺詐游客等違法行為，共同營造出良好的旅游大環(huán)境。

（2）建立旅游消費警示制度。定期發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游投訴信息，對服務(wù)質(zhì)量低劣、誠信缺失問題突出、游客投訴多的旅游經(jīng)營單位，啟動警示程序，提醒游客謹慎消費。

（3）開展多種形式的誠信旅游宣傳活動。縣直各相關(guān)單位、高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)要積極協(xié)調(diào)新聞媒體，大力宣傳誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進典型事跡。

3、開展游客滿意度調(diào)查

廣泛開展游客滿意度調(diào)查，及時掌握游客對旅游經(jīng)營單位各項管理和服務(wù)的意見建議，統(tǒng)計分析存在問題，為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作提供依據(jù)，并定期分級發(fā)布游客滿意度調(diào)查報告，推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位和優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。通過政府公信力和媒體影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導市場的消費選擇，形成良性競爭的激勵機制，推動企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌。

（二）縣交通局工作任務(wù)

負責運輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為；提高交通從業(yè)人員的素質(zhì)，做到文明服務(wù)和安全運營；推進火車站、汽車站、公路的規(guī)劃建設(shè)，保障旅游交通供給；負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的處理等。

（三）縣公安局工作任務(wù)

負責治安管理，保障消防安全和交通安全，為旅游者提供安全的社會環(huán)境；依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)侵害旅游權(quán)益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

（四）縣物價辦工作任務(wù)

負責對旅游市場的價格行為進行監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮12358價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。

（五）縣綜合執(zhí)法局工作任務(wù)

負責城市管理，提升城市建設(shè)品位，增強城市旅游功能，優(yōu)化城市形象，加強對旅游區(qū)（點）及其周邊社會環(huán)境的管理。

（六）縣服務(wù)業(yè)局工作任務(wù)

     推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高段延伸、生活性服務(wù)業(yè)向精細和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，促進傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級；打造一批經(jīng)營業(yè)態(tài)豐富、質(zhì)量品質(zhì)優(yōu)良、品牌特色突出、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施功能完善、地域風情獨特的重點街區(qū)；加強政策引導，完善配套服務(wù)，提升“夜經(jīng)濟”整體水平；加快發(fā)展經(jīng)濟型大眾住宿業(yè)，充分滿足不同層次消費群體住宿服務(wù)消費需求；打造餐飲文化品牌，以“遼河口漁家菜”為引領(lǐng)，全面提升餐飲業(yè)服務(wù)水平；營造良好的購物環(huán)境，加大市場監(jiān)管力度，促進旅游購物的發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益等。

（七）縣市場監(jiān)督管理局工作任務(wù)

依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運索道、場內(nèi)專用機動車輛等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理等。

負責全縣旅游接待單位的食品、衛(wèi)生防疫安全。

（八）縣文體中心工作任務(wù)

負責對文化市場管理，深度開發(fā)文化旅游產(chǎn)品；廣泛開展夜間文化娛樂活動，吸引游客參與，拉動消費；負責對旅游文化演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

（九）縣經(jīng)信局工作任務(wù)

依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

（十）縣安監(jiān)局工作任務(wù)

負責落實全縣安全管理責任制，健全突發(fā)事件應(yīng)對機制。

（十一）高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)工作任務(wù)

完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；加強旅游市場管理，維護旅游市場秩序；強化旅游安全屬地化管理職責，制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，打造良好的旅游接待軟環(huán)境。

五、活動要求

1、提高認識，加強領(lǐng)導

各縣直相關(guān)部門、高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)和旅游企事業(yè)單位要充分認識開展旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的重要意義，牢固樹立“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量促發(fā)展”的理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動作為旅游供給側(cè)改革的重要舉措，作為全年旅游工作的一件大事，切實加強領(lǐng)導。

2、精心組織，務(wù)求實效

各縣直相關(guān)部門、高升經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)和旅游企事業(yè)單位要按照方案的總體要求，結(jié)合本行業(yè)、本地區(qū)旅游發(fā)展實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，認真制定切實可行的實施方案，明確活動具體內(nèi)容，組建精干、專業(yè)、高效的工作領(lǐng)導小組，建立嚴格的工作考核制度，保證有效的工作時間，強化組織領(lǐng)導，強化督導檢查，確?；顒咏M織有力，有序開展，扎實推進，不走過場，力戒形式主義。

3、加強宣傳，營造氛圍

要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論宣傳作用，新聞媒體對活動進展情況和活動中涌現(xiàn)的先進典型、先進事跡、違規(guī)現(xiàn)象進行報道，營造良好氛圍，弘揚行業(yè)正氣，樹立良好形象，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動深入開展。

 

附件：1、盤山縣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動工作領(lǐng)導小組成員名單

      2、盤山縣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳口號

 

 

 

 

 

 

 

附件1：

盤山縣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動工作

領(lǐng)導小組成員名單

 

組  長：孫  雨    縣  長

副組長：汪曉輝    副縣長

        張宏濤    副縣長

成  員：劉海濤    盤錦高升經(jīng)濟區(qū)副主任

韓鐵民    縣經(jīng)信局局長

        盧新強    縣公安局副局長

        孫祖凱    縣服務(wù)業(yè)局局長

        劉樹明    縣衛(wèi)生局局長

        張恩嶺    縣市場監(jiān)督管理局局長

        于懷文    縣安監(jiān)局局長

        劉  堅    縣綜合執(zhí)法局局長

楊衛(wèi)東    縣物價辦主任

齊  賀    縣文體中心主任

        張占果    縣廣電中心主任

劉賀明    縣新聞中心主任

路寶剛    縣交通局副書記、副局長

王丹丹    縣旅游局副局長（主持工作）

王洪印    胡家鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        趙天久    甜水鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        張雅金    太平鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        張樹寶    得勝鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        張寶軍    高升鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        李  鵬    陳家鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        蔡  峰    沙嶺鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        王  軍    吳家鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        王天嬌    壩墻子鎮(zhèn)鎮(zhèn)長

        田繼輝    古城子鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長（主持工作）

領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣旅游局，辦公室主任王丹丹（兼）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2：

盤山縣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳口號

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)    從我做起

優(yōu)質(zhì)服務(wù)    誠信經(jīng)營

微笑是最美好的語言

做熱情導游    當文明使者

做文明司機    展盤山形象

創(chuàng)誠信品牌    樹文明形象

以創(chuàng)新服務(wù)為動力    以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展

熱情服務(wù)游客    共建和諧旅游

提高服務(wù)水平    創(chuàng)建文明景區(qū)

強服務(wù)、抓建設(shè)、創(chuàng)特色

全面開展“旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動

積極爭創(chuàng)“全市旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”

推進旅游標準化建設(shè)，完善城市旅游服務(wù)功能

最美紅海灘    最靚盤錦人

“和諧”有道    打造旅游新形象

大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大發(fā)展

實現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型    走向全面發(fā)展    建設(shè)旅游強縣

全面打造國際重要的濕地旅游目的地